電話対応対策

もし、電話が苦手ならやっぱり事前のシミュレーションが大事です。

突然鳴る着信音…誰からかわからない電話…

電話って不確定要素の塊なので、ほんと恐いですよね。

私は電話対応が非常に多いお店に勤めていたのでそれはもう毎日ドキドキでした。

それでもどうにかやってこれたのはシミュレーションあってこそです。

今日はそのシミュレーションの内容をお伝えしたいと思います。

とにかく台本、決めゼリフ

電話はいつどのタイミングで鳴るかわからないというのが、また苦手なポイントです。

品出し中であろうと、店内で接客中だろうと、突然やってくるのでいつ電話が来てもいいよう準備をしていく必要があります。

その準備というのが台本、決めゼリフです。

これがこんな時はこう返す、のシミュレーションとなります。

出だしが肝心

まず電話をとってからの冒頭の挨拶はしっかりセリフを考えておくこと。

勤め先によってお決まりのフレーズがあったりするので、先輩の電話姿をよく観察してセリフを確認しておきましょう！

冒頭の挨拶がしどろもどろになってしまうと、余計パニックになってしまいます…。

しかし冒頭の挨拶がしっかり言えれば、少し心に余裕ができます！

困った時のセリフ

電話の相手が早口であったり、よくわからない話をされた時は本当に緊張してしまいます。

いったん電話を保留にして先輩に相談したい、そんな時は

「確認いたします、少々お待ちください。」

これを落ち着いて言えれば大丈夫です。

ただ「少々お待ちください。」というよりも「確認いたします」とつけた方が親切だと思います。（待つ理由がはっきりしている方が相手は安心します。）

言いづらいことを言う場面

電話の内容は様々ですが、お客様相手なので失礼はできません。

例えば、お客様の要望にお答えできない時もあるかもしれませんし、

理不尽な理由で文句をつけられることもあるかもしれません。

臨機応変な対応が求められるわけですが、ある程度想定してセリフを持っておくと安心です。

「申し訳ございません、○○は〜〜のためできかねます。」

「○○はあいにく難しいのですが、代わりに〜〜のご紹介が可能です。」

こういったご案内になるかと思います。

謝るだけでなく、

・できない理由を簡潔に述べること

・「あいにく」などのクッション言葉できつい言い方を避けること

・代替案を提案すること

このポイントを押さえられるとバッチリです！

普段から聞いて盗む

こういった言い回し、普段の日常会話ではなかなか使わないので電話でとっさに口にするのは難しいと思います。

だからこそ、普段から周りの人の電話対応をよく観察して、この言い回し使えそうだなというのはすかさずメモするのがオススメです！

電話が苦手で緊張してしまうという人ほど、ぜひ周りを観察してセリフを頭に入れておくといいです。

わたしもはじめのころはがっしりメモにセリフを書いて毎回それを見ながら電話対応していました。

最後に大事なこと

と、ここまで台本、セリフについて書いてきましたが最も大事なのは相手の立場になってじっくり話を聞くことにつきます。

そのうえで台本を用意してセリフのシミュレーションをしておくとより会話がスムーズになるんです。

わたしは今でも電話対応が苦手ではありますが、

毎日たくさんの電話対応をしてきて少しだけ自信がつきました。

みなさんもきっと大丈夫です！

ということで、今日の記事が誰かのためになったら嬉しいです。

それではこの辺りで！

なっぴーでした。